成果を出すコミュニケーション力向上の第一歩は？

自主的に働く、自発的な姿勢は、特に我々のような士業にとっては、不可欠な「能力」です。

お客さまからの質問に対して、わからないことがあると、すぐ先輩に頼るのではなく、すこしお待ちいただいても自分で調べて回答する、それが長い目でみれば成長の糧になると教えられてきましたし、助言してきました。それが、すこし違ってきました。

どう違ってきたのか？

それは、お客さまを怒らせてしまう、イラつかさせてしまう、「お待ち下さい」は、お客さまの評価を下げるということです。

待たせるような内容でないご質問に対しても、自分自身への納得感を優先して、「待たせる」ことは、決して成果にはつながらないということです。

換言すれば、お客さまの不快感を瞬時に解決できない組織は、お客さまから見放されるということです。

そのためには、どうすればいいのか？

弊社では、私以外のスタッフが集まって、スタッフ間のコミュニケーションを高めるための全体会を先月から立ち上げました。

その中で位置づけたいのは、「お客さまの不快感に関心を持つ」ということです。

お客さまが、怒ったり、イラついたりしている原因が、スタッフ自身の対応からきているものあれば、対応そのものをかえなければいけません。

お客さまに「ちょっと気分よくなっていただく」事前対応は何なのか？それをスタッフ全員でワイワイがやがや意見交換してほしいと思います。

成果を出すコミュニケーション力向上の第一歩は、「組織全体としてお客さまの不快感をちょっとした気持ちの良さにかえる」ことです。

そのためにも、私が、スタッフの不快感に敏感になり、スタッフにちょっとした気持ちの快適さを提供できるように環境を整えることが大切な役割となります。

 

 

 

 

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